Effektiv lagerstyring: Indfør disse rutiner i din lagerhåndtering

Effektiv lagerstyring er en blogserie, hvor vi stiller skarpt på, hvordan du som webshop kan drive så effektivt et lager som muligt. Du vil i serien finde tips, tricks og viden til driften af dit lager.

For kunden er noget af det, som kan ødelægge oplevelsen allermest, hvis de modtager forkerte varer eller modtager varen senere end de forventer. Derfor er det vigtigt, at du som webshop har styr på dit lager og kan kommunikere de rigtige ting til dine kunder. Forventningsafstemning overfor kunden er noget af det allervigtigste. Styringen af dit lager er måske en af de største udfordringer du som webshopejer har når du skal vækste din butik. Det kan hurtigt blive svært at bevare overblikket når antallet af varenumre vokser sig større og større. Du kan dog heldigvis få styr på galskaben igen ved at indføre en række rutiner og metoder på dit lager. Vi vil nedenfor gennemgå en række af disse, som forhåbentlig kan hjælpe dig i din dagligdag på lageret. Vi vil bl.a. kigge på:

• Hvordan kan du bedst muligt holde styr på en ordre
• Muligheder for forsendelse og tider
• Returneringer
• Forsvundne pakker
• Internationale forsendelsesmuligheder

Hvordan holder jeg styr på en ordre?

For kunden virker denne del utrolig simpel. “Jeg har bestilt en vare så den skal selvfølgelig bare sendes”. Webshopejeren ved dog, at der ligger en hel del logistik bag den tilsyneladende simple handling. Pakkelabeler skal udskrives, afhentning skal bestilles, varen skal plukkes, pakkes og afsendes. Lageret skal nedskrives og pengene skal trækkes. En række simple (og noget tidskrævende handlinger), der hurtigt bliver uoverskuelige når der ikke kun er tale om én, men mange ordrer. Nedenfor er vores bud på håndtering af denne del af processen. Der er ikke én rigtig formular på udfordringen, så hvis du allerede har noget, som virker for dig i dag er det ikke sikkert, at nedenstående er det rigtige for dig.

Sådan kan du gøre

Det vigtigste at kommunikere til kunden er, hvornår de kan forvente at modtage varen. Dette kan gøre ved at markere forventet leveringstid ud fra de forskellige forsendelsesmetoder kunden kan vælge mellem. Efterfølgende er det altid en god idé at tilføje tracking link, som kunden har adgang til.  I en undersøgelse lavet af Metapack fortalte 90% af de adspurgte, at de tjekker leveringsstatus på deres ordrer. Internt bør du integrere din webshop til de logistikvirksomheder du samarbejder med. På den måde kan du allerede ved ordrebehandling i webshoppen også bestille pakkelabel mv. til den. Sørg derudover også for, at få integreret processen med en printer så både pakkelabel og plukseddel automatisk udskrives. Få også skrevet din lagerproces ned så det er let at oplære nye medarbejdere, som skal varetage opgaven. Eventuelt kan du optage det som video, det vil ofte afklare de fleste misforståelser. Det kan især være en stor hjælp, hvis du har spidsbelastningsperioder, hvor du hyrer midlertidigt personale ind.

Sådan kan du hjælpe kunder

Der vil altid være kunder, som kontakter dig direkte for at høre, hvor deres ordre bliver af. Det første du bør finde ud af når du får disse henvendelser er, hvorvidt betalingen er gået igennem, varen er afsendt og i så fald hvornår. Herefter kan du så fremsendte tracking info til kunden igen. For at komme opfølgende spørgsmål i møde kan du med fordel allerede svare på, hvornår varen blev afsendt og hvornår den forventes leveret. Hvis ordren endnu ikke er afsendt er det vigtigt også at fortælle kunden, hvornår den forventes at blive sendt. Disse kunder kan det også være en god idé at lave en manuel opfølgning på så snart varen er afsendt og fortælle dem dette. Det er oftest disse kunder, hvor det kan gå galt. Så snart de føler sig uretfærdigt behandlet går der ikke lang tid før du modtager en sur Trustpilot anmeldelse.

Når ordren er afsendt

Når ordren er afsendt har du tilladelse til at trække pengene. Mange webshops hæver pengene lige inden varerne triller ud af døren. På den måde kan du tjekke, om betalingen bliver afvist inden varen er ude af dine hænder. Når ordren er afsendt kan du afslutte den i din webshop og bogføre den i dit regnskabsprogram. Hvis du bruger Pairy vil bogføringen ske automatisk når ordren er afsluttet. Med Pairy er der også mulighed for at styre lagertræk på tværs af systemer. Du kan læse mere om lagerstyringen her.

Hvilken forsendelse skal jeg vælge?

Det kan være lidt af en jungle at finde ud af, hvilke forsendelsesmetoder du skal udbyde på din webshop. Mulighederne i dag er flere end de nogensinde har været, og derfor kan det også være svært at lægge sig fast på, hvilken logistikvirksomhed du skal benytte. Post Nord og GLS er to af de sikre valg, som danskerne har taget til sig og som du i hvert fald ikke går galt i byen med. Derudover er der i de senere år også DAO 365, som kan levere i weekender og helligdage. Dette alternativ kan være en god måde at give dine kunder mulighed for at få varer på dage hvor Post Nord og GLS ikke kan levere. DAO kan bl.a. benyttes gennem CoolRunner.

Hvordan skal jeg håndtere returneringer?

Returneringer er en uundgåelig del af at drive en webshop. Derfor er det også vigtigt, at du har en strategi for, hvordan du håndterer disse.

Sådan kan du gøre

Det er en god idé at kommunikere så tydeligt som muligt, hvordan du håndterer returneringer eller ombytninger. Hvis du tilbyder disse gratis kan du endda bruge det som et salgsargument. Dette giver nemlig kunden den ekstra tryghed når de handler hos dig. Rent praktisk vil det så betyde, at du enten skal medsende eller kunne eftersende en pakkelabel til kunden således, at de kan returnere pakken uden at det koster dem noget. Hvis du ikke tilbyder gratis returnering bør du stadig kommunikere din returneringsbetingelser så tydeligt som muligt. De behøver ikke bruges direkte som salgsargument i kassen, men de skal være lette at finde for en kunde, der ønsker at returnere. Du kan eventuelt inkludere dem i bekræftelsesmailen. Spørgsmål du bør besvare klart og tydeligt i dine returneringsbetingelser er bl.a.:

• Hvor lang tid kan man returnere varen?
• Er det gratis? Hvis ikke hvor meget kan kunden så forvente det koster at returnere?
• Hvor lang tid går der før kunden får sine penge tilbage?

Sådan kan du hjælpe kunder

Når du har en kunde, der ønsker at returnere en vare er det vigtigt, at du hurtigt og effektivt besvarer vedkommendes spørgsmål. Det er selvfølgelig ærgerligt at miste et salg, men det er en oplagt mulighed for at indsamle viden så du kan undgå lignende returneringer i fremtiden. Det kan være beskrivelsen af varen har været vag eller forkert på produktsiden, måske skal billederne opdateres. Al viden du kan få i disse samtaler er viden du kan bruge til at forbedre købsoplevelsen for kunder fremadrettet.

Hvad hvis en pakke forsvinder?

Det sker, at en pakke forsvinder og du står med en kunde, som mangler sin varer. Det kan derfor være en god idé, at du tegner forsikring på dine pakker. På den måde kan du sove trygt om natten også hvis pakker forsvinder. Kunderne forventer i dag, at de får en erstatningsvare uanset om du er forsikret eller ej, så du kan ligeså godt tegne forsikringen medmindre du vurderer, at det ikke kan betale sig. Når du står med en kunde, hvor pakken potentielt kunne være blevet væk bør du hurtigt afklare med kunden, hvad der kommer til at ske derfra. Venter du og ser, om pakken dukker op? Eller sender du en erstatningsvare med det samme. Det kan være skifte fra case til case, men det er en god ting at have gjort sig overvejelserne på forhånd.

Jeg vil gerne sende til udlandet

Hvis du gerne vil sælge til udlandet er mulighederne for forsendelse mange. Det er vigtigt, at du får undersøgt, hvad priserne hos de forskellige virksomheder vil være for afsendelse af netop dine varer. På den måde kan du begynde at få lagt en prisstrategi for din udenlandske webshop. Det er en god idé at få webshoppen til automatisk at lave en beregning på, hvad det vil koste for forsendelse når kunden har indtastet sin adresse. Det giver klar kommunikation til kunden og gør det manuelle arbejde for dig mindre. Hvis du ikke selv har styr på, hvordan dette kan sættes op kan du tage fat i vores søstervirksomhed, Pandi Web, som kan hjælpe dig med det. Ovenstående var nogle inputs til, hvordan du kan få bedre styr på dit lager. Vi udvider løbende listen ligesom vi også skriver nye indlæg omkring lagerstyring. Det kan derfor godt betale sig at skrive sig op til nyhedsbrevet i bunden af siden. Som bonus får du også 5 tips til at sælge mere på din webshop når du skriver dig op.